□ 成为顾客首选并维持之

你在顾客心理是“首选洗衣店”吗？如果不是，你怎样取得这一地位？再怎样避免因为犯一些有可能毁

掉你们之间关系的错误并由此失去顾客的关照？
上个月，这类问题都由劳拉·巴伦和克丽丝·奥斯布鲁克在美国德克萨斯州召开的西南干洗协会会议上

给予了解答。
田纳西州巴伦公司总裁巴伦建议衣商，当他们力争成为“首选洗衣店”时，他们就应该想一想他们去购

物或去餐馆吃饭时喜欢那里的什么或不喜欢那里的什么。
作为一个顾客，是什么东西促使你再次光临那个店？与其它企业打交道时，你抱怨翻新的事儿又是什么

？
巴伦说，从顾客的立场看问题可以使你洞悉你应该做什么，，不应该做什么，从而提升你在顾客心中的

地位。
她说，顾客的范围从非常满意到非常不满意。在这两极中间，是她所说的“淡漠区”。在这一淡漠区里

的顾客很容易摇摆。由于大部分顾客处于这一区域，他们就成为洗衣店需要努力争取并把它们引入“非

常满意”这一区域的对象。否则，他们就很有可能成为竞争对手的顾客。
“聆听你的顾客，”她说，“问问他们最喜欢你服务的哪些方面，问问他们什么能使你的服务更上一层

楼。”
巴伦说，问题发生时，你和你的员工必须重建顾客对你的信任。
“好好处理问题，他们就会回来。不好好处理问题，你就会失去他们。”她说。她建议应更进一步，在

顾客心理去创造一种“啧啧称奇的效应”，从而使他们成为你的长期顾客。
洗衣协会的奥斯布鲁克将的主题是，避免犯与顾客产生摩擦这样的问题。她在周日上午的会上探讨了洗

衣店常犯的错误，以及如何避免这类问题。
她所列的几个最靠前的错误就是没有阅读服装的保养标识。
“我在实验室里看到洗衣店所犯的一个最常见的错误就是没有检查保养标识。”奥斯布鲁斯说。尽管有

些衣服的保养标识不正确，有的甚至没有道理，但大多数保养标识都至少提供了一个洗涤保养这件服装

的开始点。
如果保养标识标得没有道理，洗衣店就需要利用常识。在这种情况下，洗衣店需要相信自己的判断。
“许多洗衣店都知道，在他们开始洗衣之前就有可能有问题存在，然后就开始洗衣并希望他们不会碰到

，”奥斯布鲁克说。
错误还源自不恰当的去渍。在去渍后没有等去渍区域干燥就把衣服放进干洗机里，没有测试颜色牢度以

及使用错误的去渍剂，这一切都会导致衣物损坏。尽管无责是顾客弄上去的，但把衣物洗坏的责任却要

由洗衣店来负。
在洗衣协会的实验室里进行事故检测的衣服，有一部分问题是由于溶剂脏而造成的。
“如果干洗机里有一件掉色的衣服，那么溶剂里就会有杂质。如果你不进行恰当蒸馏，溶剂里的杂志就

不会去掉。如果不恰当使用过滤器，溶剂里也会有杂质。”奥斯布鲁克说。
脏溶剂极为这白色衣物洗出来后不鲜亮，浅色衣物洗出来后会出现变色。奥斯布鲁克建议洗衣店使用洗

衣协会洗涤性能测试工具来监视溶剂的状况。
不当的员工培训，或缺少正确的员工培训，都会导致这些为题。
店主不会把一名未经培训的员工安排到去渍岗位上，奥斯布鲁克说，但“随便雇一个人”的想法经常导

致把没有经过培训的人安排到前台，认为她们可以一边干一边学。
“当你没有恰当培训你的员工时，这也是一个大错误。”她说，“如果他们没有把工作做对，你的顾客

就会受到影响，并因此到你竞争对手的店里去洗衣物。”
奥斯布鲁克强调了店内沟通的重要性。信息必须共享，比如把服装警示或公告张贴到大家都能看到的地

方。顾客所关心的问题需要从前台传递到对这件衣服进行洗涤保养的每一个人。定期的员工会议可以给

大家提供一个把问题“熨平”的机会。
最后，奥斯布鲁克说，当一个顾客出现问题时，必须将这个问题加以快速解决。
“你把问题熨平所花的时间越长，顾客就越有可能到别的店里去洗他们的衣服，”奥斯布鲁克说。